顺宝行售后经理刘晶：不断提升服务质量是核心

时间：12月15日下午

地点：呼和浩特顺宝行汽车销售服务有限公司

专访对象：售后服务经理   刘晶女士

编辑：据了解，顺宝行成立的时间比较晚，相对于本地另外一家宝马4s店来说我们有什么优势？如何来保持这种优势？

刘晶：呼市顺宝行目前是内蒙古地区最大的宝马4S店，相对于竞争对手，我们店在维修工位数量以及接待能力方面更加具有优势，这样，客户在等待维修的过程中便可以节省大量的等待时间。我们知道，服务涉及硬件部分也包括软件部分，硬件方面达到一定水准可以说是相对容易的，真正难的是软件部分，比如说专业的服务，专业的服务人才的培养等。在人才培养方面，呼市顺宝行的维修技师全部通过BMW厂家的全球资格认证，并且在全国技能维修大赛 、感动客户好事例等屡获殊荣。我们为各个岗位的工作人员设置了全面并且详细的职业培训计划培训，而且我们还有各种各样的奖励计划，激励员工提高他们的技术水平，从而为客户提供一流的售后服务，不断提升客户满意度。

编辑：BMW“悦享”保养套餐坚持全国建议零售价，在维修过程中车辆的故障率或故障判断的过程、时长是否也会透明化？

刘晶：BMW“悦享”保养套餐，始终坚持全国建议零售价（包括零配件价格和工时费）和纯正的原厂配件，另外，我们还有贴心的小钣喷预约快修通道，是专门针对因磕碰造成的车辆金属件轻微变形，漆面石击或划伤、腐蚀、老化退色问题，而提供的高效维修服务。车主只需提前预约，便可在签订维修工单12小时内。另外，针对机油保养项目，客户在预约后，我们会在一小时交车。随着我们服务的不断完善，我们的服务也将变得更加透明。

编辑：有时候车子出问题不是由于车辆本身的质量问题产生的，而是驾驶习惯引起的，宝马在这方面如何对购车者，尤其是初次购车者进行帮助的？
刘晶：因为产品质量造成的车辆故障，我们提供两年或三年不限里程的保修，在保修涵盖的范围内客户是不需要付费的。另外我们会针对汽车驾驶中的一些具体问题举办车主培训， 尤其是一些新的车主、女性车主等等，会为车主们详细的介绍一些车辆使用窍门，或者说一些比较好的驾驶方式和驾驶习惯。总体来说，我们非常了解本地客户面临的路况以及驾驶习惯，我们会尽最大的可能，完全站在客户的角度帮他们解决问题，提供帮助。

编辑：宝马的365天24小时救援服务，请问是如何收费的？服务半径多大？需要多长时间？

刘晶： 呼和浩特市区都可以提供这种服务，通常情况下会在半个小时之内到达，当然可能会有特殊情况，这个会视具体情况而定。无论车主的车坏在什么地方，只要拨打顺宝行的救援服务热线，我们便会立即选择派车实施救援。

此外，根据我们对客户救援电话的分析，绝大多数情况都是轮胎的问题或者是没有油了。所以这种情况下我们的技师可以通过热线电话提供技术支持，指导客户解决车辆问题。 另外，如果是在购买新车两年或三年保修之内发生的道路救援需求，相应拖车的费用、运输的费用客户是不必支付的，但是相应的维修费用则要视具体情况而定。

编辑：如果我的车需要在维修厂长时间维修，顺宝行会提供代步车吗？
刘晶：我们店对等待维修的客户提供代步车服务，如果维修时间较长造成客户的车不能够及时取回，我们为客户提供代步车服务，让客户享受到非常便捷和人性化的服务。

编辑：在售后服务方面，呼和浩特顺宝行今年有怎样的规划？

刘晶： 不断提升客户服务质量是我们不变的主题与核心。我们希望通过一系列的措施来提供更好、更优质的服务给我们的尊贵客户。具体来说，今年将有众多涉及售后服务方面的活动陆续展开，来提升客户服务水平及客户满意度。以客户关爱为核心的售后服务活动是BMW为回馈呼市车主而提供的常态化品牌服务活动，每年根据四季车辆保养的需求，制定专属服务项目，通过活动让车主体会到“高效”、“透明”、“关爱”的服务理念。 季节关怀、二手车同悦计划、老友专享、售后服务体验之旅、售后服务进社区等一系列旨在提高消费者满意度的高品质服务措施和活动将陆续在呼和浩特开展。