为团队玩命跑 宝马中国-售后技能总决赛

  对于豪华品牌来说，主推销售的部分意义已经不是那么的大了，令人信服的维修技能口碑、令人感到贴心温暖的售后服务以及全面周全的零部件服务才是未来发展的方向。宝马品牌用8个月的时间给广大的消费者带来了BMW中国售后服务技能大赛（2010），全面的展示了品牌对于“后销售时代”的独特理念。2010年11月25日上海嘉定宝马培训中心，最后的总决赛鸣枪开战……

此次大赛的核心理念是什么？

宝马中国售后服务技能大赛主要是以团队为单位的在全国范围内开展的大型竞赛，是要将团队的概念潜移默化的传达给每一位员工和消费者，以整体带动个人的提高。于此同时，大赛也存进了经销商之间的友谊，实现了宝马大家庭的新格局。

员工能在大赛中学到些什么？

比赛是团队形式进行，有很多情况下，参赛者需要解答的并不是本身岗位上的问题，这就督促队员之间相互学习，使员工的知识面更加广泛，而最后获得前三名的队伍将获得前往德国宝马总部学习。

用户能从中获得什么益处？

更好的学习氛围自然就会让服务更加顺畅，更优质的服务态度、更短暂的等待时间以及更专业的维修技能可以让用户有更加贴心温暖的感受，让您拥有一个愉悦的售后服务体验。

前情简介：

 【左列：第一天情况 右列：第二天情况 】

此次的总决赛一共分为三天时间进行，经过第一天是实际操作赛、第二天天的团队晋级赛后，共产生了8支队伍直接进入最后总决赛。但总决赛共有10个名额，所以剩下的两支队伍将在25日上午的复活赛中产生。16支队伍争夺最后的两个名额，竞争之激烈可想而知。

复活赛部分：

 对于比赛的重视程度，宝马方面给予了非常正面的态度，队员进入培训中心的第一件事就是将手机交出来，放入提前准备好的信封中，所以避免了用手机作弊情况的发生。当然，这只是一种形式而已，相信参赛者都有自觉遵守规则的品德。座位上的小册子详细的用中英文介绍了整个比赛流程，清晰透明。

复活赛在对于时间的把握上特别看重，整个比赛过程只能在15分钟内完成，前两个环节各现时4分钟，如果超时或者未能达成合格标准，团队将不能进入后续的环节。最后的胜者将是在时间内全部完成的队伍中取前两名，成为最后的两支十强队伍。

如此紧凑的时间造就了非常紧张的大背景，赛场上“跑”字成为了主旋律。交错岗位听起来有些困难，但题目都很简单，关键是考验队员在高压之下是否能冷静切准确的完成任务。换个雨刷当然难不倒这位女队员，以为我跑不快？你看看我着小腿一通玩命捣，胜在频率高，皮鞋在沥青地上“嗒嗒……”一直响。 

 复活赛部分：

如果第一环节的队员耽误了时间，第二环节的队友有只能焦急的等待了，远望着门口的方向一脸的踌躇。节省时间是被允许的，但超时则是要被视为自动放弃比赛资格，哥们要加快速度了。紧张的气氛也感染到了笔者，心里面为暂时落后的队伍捏了一手心的汗。

完成了配件查询的工作以后，参赛者拿起接力棒立刻向维修车间飞奔去。这位女队员因为跑得太猛台着急，一时间没认清方向，幸好有通行媒体朋友热心之路。一旁的考官们在队员离开以后核实答案是否正确，如果答错也将失去进入下一环节的资格，所以光跑得快也是没用的。

技师的部分是将方向盘中央部分拆卸下来，这需要断掉该部分电源并利落的执行拆卸动作，对于从全国四大区域选拔上来的24强选手来说，这似乎并不会构成很大的困难，所以这一环节要的就是稳中求快了。最后队员还要把拆下来的部件装回去，有始有终嘛！

当第一个完成的队伍开始将工作安放归位的时候，远远看到一位考官手里拿着一支红色的接力棒。很遗憾有一支队伍因为之前的环节超时没有了进入这一环节的资格，比赛残酷的程度由此即可明显显现出来。

 模拟营销店运营：

下午的角逐更加激烈，赛制采用模拟印象店运营的形式进行。考核是模拟一次用户进行保养或者报修的整个服务流程，其中涵盖了前台接待、检查车辆、零件介绍营销、故障排查保养以及最后的交车环节，每一步服务态度、流程规范和实操水平都是评分的内容，所以能代表一个团队最真实的实力。整个流程现时2小时。

在进行技师维修部分以前，服务顾问要带领用户做例行的车辆检查，了解一些车辆目前状况，这部分细枝末节很多很零碎，粗心就会漏掉部分内容。图上这位服务顾问检查得就非常仔细，同时还会给用户一些宝马优势配置的解释，但是很多用户由于赶时间或者心情的关系，耐心不多，这点这位服务顾问并未考虑得很周全。

在等待保养维修的这段时间内，是零件顾问施展能力的好战场。品牌精品区内，零件顾问正在用户讲解运动座椅的特点及优势，可以看出两方面交谈非常愉快。除了区域经理扮演用户以外，宝马也邀请到上海本地的宝马车用户当评审，从相对感性的角度给予感受类的评判。

模拟用户的区域经理对于1系车模很感兴趣，零件顾问开始滔滔不绝的为他介绍：“车款模型的漆面与真实1系的漆面从材质到触感都是一模一样的，这个价格还是物超所值的！”身后的考官听着看着，神态严谨且专业。

 模拟印象店运营：

不要觉得各个岗位之间都是各司其职谁要不予谁有瓜葛，能顺畅快速的完成比赛。经过服务顾问和技师的详细讨论之后，车辆的故障在相对短的时间内完成了确定的工作，技师非常专业的开始进行下一步——排除故障工作。

光纤是宝马车上用来控制电子元件的重要转送机制，在日常的情况下容易被腐蚀，或者被虫子老鼠一类生物啃食。它的受损将对于导致电子元件控制的失灵现象。技师现在做的就是修复光线的动作，不过折腾了半天也没见起色，似乎是被如此不起眼的问题难住了。

经过一系列的检查、维护和零件的介绍工作以后，用户的已经完成了整个服务的过程，剩下就是检查还车辆情况后开走。服务顾问引领者用户来到停车场，送上贴心的问候和几句使用注意事项，还有瓶纯净水，也许这就是用户所需要的全方位的关怀。

结果：

经过3天紧张激烈的24强争夺赛以后，来自北京的京宝行取得了最后的胜利，成为了本届BMW中国售后服务技能大赛总冠军。包括华晨宝马售后伏虎副总裁穆克先生、宝马培训学员总监梅晓群女士在内的三位宝马高层，将荣誉证书和飞往德国的机票颁发给了第一名获得者。在晚宴的最后，优胜队伍与所有到场的宝马高层合影留念，体现出了宝马大家庭的活动主旨。两年之后，全国宝马经销商将会再次“开战”，让我们持续期待。