感受宝马之悦访宝之佳总经理凌华先生

合肥，这个被评为中国最幸福的城市，现在拥有3家宝马新车4S店，而合肥宝之佳，是去年开业，也是最年轻的一家宝马授权经销店。虽然年轻，但宝之佳却拥有地理位置上的优势，位于合肥经济技术开发区繁华大道18号，交通十分便利。另外，该店目前是在安徽乃至华东地区都最大的宝马4S店之一。在目前竞争这么激烈的市场环境中，一家新店如何脱颖而出是非常有讲究、有学问的；所以带着一丝不解，汽车媒体专访了合肥宝之佳的总经理凌华先生。

媒体：我们都知道合肥地区宝马最初已经有两大公司三家4S店在经营宝马，而且都还比较成功。宝之佳为何还会选择宝马品牌？在与区域竞争方面将采取那些措施呢？

凌总：宝之佳虽然是一家新店，但我们的投资公司是具有汽车豪华品牌经营经验的，具备经营宝马的实力。另一方面，宝马厂方也希望在合肥拓展经销商，在主要片区都能有4S店出现，为客户带来更为便利的服务。从我们的角度来看，宝马拥有积极健康的品牌形象，拥有世界一流的产品，目前在国内的认知程度非常高，我们其品牌和产品都充满信心，因此才会选择宝马。

至于合肥地区的竞争，我们认为合肥的同行已经为宝马品牌的树立打下良好的基础，他们成功的运做经验也值得我们借鉴学习。我们也将最大限度地挖掘自身优势，比如我们在地理位置上更为优越，能为客户带来实际的便利；我们店的规模、面积都很大，能为销售和售后提供更多空间。除了这些硬件，我们也将在服务上做得更为细致，提升客户满意度。

宝之佳总经理凌华先生

媒体：您刚才提到客户满意度，恰逢3.15的到来，似乎大家都在提及这个问题，那么您认为合肥宝之佳今年，甚至未来会在在客户满意度方面有那些举措？

凌总：汽车本身就是一种高消费，同时也是一个长期消费，更是一种理性消费。所以除了车国内本身给客户的第一印象外，关于车辆的售后服务就要更上一层楼。打个简单的比方吧，就像恋爱一样，第一次约会、就要靠个人魅力给对方一个好印象，之后就要靠内在的涵养和平时的关怀来打动心仪之人。那么消费者第一次消费主要看中的就是汽车本身的车的外观、动力、空间等；第一次购买某种车之后的感受和服务体验，就会成为他们在再次购车的重要依据，所以我们就需要更贴心的售后服务来建立消费者对我们的信任，赢得好口碑和回头客。为此我们宝之佳推出的一站式购车体验就包括销售、金融服务、保险、上牌、过户、装潢美容、技术支持、维修保养、道路救援、验车、二手评估与置换等，实现真正意义上的一条龙服务，为车主及其爱车提供全方位爱护，为您保驾护航。

媒体：我看到咱们宝之佳的售后车间估计是合肥、安徽乃至华东面积最大的之一，而且，宝马品牌针对售后服务提出了“高效、透明、关爱”的口号，这三点在我们的日常工作中是如何体现的呢？

凌总：宝马最新的口号是“悦常在驾无忧”，着重强调这个“悦”字，希望为广大宝马车主的生活、工作带来喜悦，驾驶宝马汽车时没有任何的忧虑。“高效、透明、关爱”这一口号，也是很多汽车经销商的共同主张，从合肥宝之佳的保险、接待、服务等方面，第一个体现出来的就是“高效”。“关爱”这方面，我们有客户关系管理和客户关怀，还有之前说过的会员俱乐部，我们对于全员工作的基本要求，就是“客户满意”，这是工作任务也是工作目标。可以说现在的汽车市场，比起以前要透明了不少，任何一个品牌都有自己的透明车间系统，会让客户明白售后的钱花在哪里。宝马品牌有一个全国统一的“SRP十二项常规保养套餐”，有着全国统一的保养价格，零件费、工时费都是统一的标准，让客户感觉在哪里修车，都是一样的价格。

宝之佳总经理凌华先生

媒体：作为车主而言，最不想把时间花在一些无聊的等待上，尤其是在一些维修保养上，听说宝马有一个2小时快保的服务，是这样吗？

凌总：目前合肥或者是说安徽的宝马汽车保养量都是很大的，因此这3家4S店需要应对的客户群体还是相当庞大的。在没有电话预约前，客户往往容易集中在同一时段进店做保养，这样导致在某些时段保养工位紧张，客户的等待时间就很长。通过电话预约，我们可以合理安排工位，让客户等待时间大大缩短，日常保养等待日间可控制在2小时之内。与此配套的使用的是开辟了快速通道，有专人服务。快速工位也采用了更先进的检测设备，对车况检测时间也缩短了，遇到问题反馈给客户也更快捷，这样客户在店里的时间就大大缩短了。

媒体：速度快了，保养、检测的质量还能保障吗？

凌总：我们的快是在对质量的绝对保障下完成的，快速检测的工具都是更加专业、更加便捷的，质量不会有任何问题。而且我们提升速度的核心是对流程的管理，对工位安排的合理性提升，因此不会影响到质量。

宝之佳总经理凌华先生

媒体：说个有点目标性的话题，宝马品牌售后服务这一块价格贵吗？因为现在越来越多的客户注重的是综合的用车成本，而并非简单的买部新车要花多少钱。

凌总：宝马作为豪华车品牌，其利润率也就仅仅与一些中端品牌相当，有可能还要低。近年来宝马汽车的销量和保有率都在不断攀升，根本原因就在于客户最认可的就是宝马品牌的售后维修，所有保养及维修价格都是宝马官方统一的。不仅让大家买得起宝马，也要让大家修的起宝马。以更换机油为例，宝马汽车更换机油的周期是10000公里，其它品牌一般是5000公里，宝马更换一次机油的费用大约在1200元左右，实际算下来要比很多中端品牌5000公里一换机油还要便宜。而且宝马用的都是嘉实多全合成机油，客户到外面去买同样质量的机油，费用也要将近上千元。所以说宝马的利润里要远远低于其它豪华品牌，宝马车主覆盖了公务员、学生、教师等多个阶层，可以说花同样的钱买宝马汽车是非常超值的。

媒体：很高兴凌总给我们做的介绍，那么接下来，宝之佳对于售后、对于服务、对于客户观爱这一块有什么愿景？

凌总：你说的这些服务都是一个长期坚持的过程，需要投入更多的精力，关注更多的细节，未来我们将继续秉承诚心服务，传递尊贵，为我们的顾客提供更好的服务，让他们尽享宝马之“悦”。

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