东风日产第九届售后服务技能大赛半决赛

【网上车市郑州站 】2014年9月17日，东风日产第九届售后服务技能大赛半决赛-郑州站活动上演！来自全国各地的参赛选手汇聚到威佳启辰专营店，参赛选手有近百名，涵盖钣金、喷漆、机电三个项目。

本届半决赛继续紧扣“星技术•心服务”的主题，通过比赛，展现东风日产售后服务技师团队奋发向上的精神面貌，精益求精的技术实力；提升售后服务团队的整体服务能力，深化服务意识；让客户充分感受到东风日产对售后服务品质的不懈追求，从而提升客户满意度和品牌美誉度。 

半决赛为期两天，着重考核选手实操技艺，强调技术实力是售后服务技师为客户提供高品质服务的本质要求。在赛制规划方面，钣金和喷漆首创团队赛制，通过钣金和油漆选手联合进行车门板修复，考核选手作业规范性、维修效率等能力，选出最优秀的钣喷组合，激发售后技师在工作中的注重团队合作精神，提高维修质量；机电项目考核机电维修案例的讲解分析，以及现场实车故障排除，最终选出理论与实践俱佳的综合型机电人才。全面的考核机制，深度的技术比拼，确保选出优秀的售后服务标杆，提高客户满意度，提升经销商售后业绩！

郑州站半决赛，选手实力相当，竞争激烈，在比赛结束后，评委老师不忘为大家的比赛“成果”进行指导点评。选手们表示，这是比赛中最珍贵的环节，评委专业到位的点评指导，让选手看到了自己与其他选手的差距，也激励着选手不断进取，精益求精。

本届大赛开辟“星技术作品大奖赛”的外围赛，向全国技师征集自制的工具发明或手工艺品，经过评选，归类后在总决赛展览。同时在半决赛承办店开设“技能大赛合作伙伴”的展示区，展示东风日产供应商的新技术，新工艺，提升经销商的售后服务水平，促进双方在技术与工艺方面的合作与交流，更好地提升经销商的售后服务水平。

经过一天紧张激烈的比赛，颁奖晚宴上选手们的情绪转换了频道，从容面对输赢，积极地参与晚宴的互动游戏。半决赛沈阳站的比赛也在这样轻松愉快的氛围中落下了帷幕。

随着中国汽车消费的不断成熟，汽车厂家在售后服务上的口碑已成为吸引消费者的重要因素。借由每年一届的售后服务技能大赛，东风日产打造技师交流学习的平台，树立东风日产售后服务的技术标杆；巩固经销商和技师团队的服务意识，让客户充分感受到东风日产对售后服务品质的不懈追求，提升客户满意度，为东风日产的品牌吸引力添砖加瓦。

在“东风日产第九届售后服务技能大赛半决赛”期间，网上车市专访了东风日产售后服务部副部长佐藤典道先生，下面的专访实录：

网上车市：东风日产售后服务技能大赛至今已经举办了九届，每一届大赛都带给人们耳目一新的感觉，树立了行业标杆，也提升了东风日产服务品牌影响力。您认为技能大赛能取得这样成绩的关键是什么？

佐藤典道：东风日产一直以来都坚持创新求变，不仅是技术领先和设计创新，在售后服务方面也一直保持行业的领先水平。我们不断追求技术上的精进，坚持为客户提供更优质、贴心的售后服务。

东风日产售后服务技能大赛，取得了较大的社会影响力，也被越来越多的品牌模仿，但从未被超越，原因在于日产独特的赛事理念和创新思路，不断将服务理论结合专营店售后服务人员的工作实际进行考验，以赛代练，以点带面，达到一人比赛，全员提升的效果。

每届技能大赛都会融入一些新元素，比如今年新增的“星技术心服务作品大奖赛”，选手们可以充分发挥想象力和创造力，利用精湛的技术打造形式多样的手工作品，进行集中评选和展示，让更多优秀选手参与到比赛中，同时丰富了比赛内容。

正是这种不断创新和突破，使东风日产售后服务技能大赛成为行业标杆，也促进了东风日产服务品牌影响力的提升。

网上车市：东风日产本届售后服务技能大赛的主题是“星技术•心服务”，这是在向公众传达怎样的一种服务理念呢？ 

佐藤典道：本届售后服务技能大赛的重点：一是要展现新技术、新工艺给售后服务带来的变化，塑造技术标杆，打造东风日产的明星技术服务团队；二是东风日产时刻关注客户需求，不断提升维修技术和服务品质，为客户提供更贴心的售后服务。

在比赛中，选手们不断磨砺自身技艺，精益求精，大家既是竞争对手也是共同学习的伙伴，在比拼和竞争中自我提升，并会将比赛的进取精神和收获传承到工作中，带动身边的同事共同进步，全面提升售后服务品质，以五星级的技术带给客户更专业、更贴心的服务。

网上车市：东风日产早在2006年就开始举办售后服务技能大赛，您认为大赛主要在哪些方面发挥出了其意义和价值？ 

佐藤典道：东风日产售后服务技能大赛至今为止已经举办了九届，这是非常具有价值的盛大赛事。

首先，这是东风日产聚焦客户，服务客户的表现形式之一；其次，通过比赛的形式，展示出了东风日产的新技术、新工艺和售后服务技师们的技能水平；再者，选手们在比赛的比拼和磨砺中强化服务意识，品质意识，不断提升专业技能；最后，比赛有效地提升了东风日产整体的售后服务实力，有利于全面提升品牌的多元化服务能力，能更高效地满足客户的需求，超越客户期待。

网上车市：您认为东风日产售后服务技能大赛还有哪些方面需要提升和完善？

佐藤典道：大赛中，选手们挥洒着辛勤的汗水， 游刃有余地运用着新工具、新工艺。他们积极向上，细致认真，将服务落实到实际行动中，落实到每一个细节上，展现出东风日产人的精神面貌。

当然，透过荣誉和成就，我们可以看到，作为技能型的比赛，售后服务人员与客户的沟通交流是有限的。因此在本届比赛中，我们通过微信、微博等平台发起互动活动，加强与客户之间的交流，利用新媒体的影响力广泛接触客户，让客户了解售后服务技能大赛，更让客户看到东风日产在售后服务方面做出的努力和创新。

我想，在今后的大赛策划中，我们会增加更多的客户互动元素，多渠道了解客户的真正需求和关注点，让客户更多地参与到比赛中来，并通过比赛不断完善售后服务体系，提升客户满意度。

网上车市：在激烈的市场竞争下，售后服务对于品牌的作用越来越重要，面对这一趋势，你认为东风日产除了举办大赛提升服务技艺外，在未来的发展中还需要采取哪些措施呢？

佐藤典道:技术是服务的基础，我们力求从根本上提升售后服务的品质，使东风日产的售后服务达到汽车行业一流水准，这是我们的目标，也是我们的追求。

但我们深知，改善和提升无止境，东风日产要在竞争日益激烈的市场中发展壮大，技术创新只是其中一个重要因素，我们今后的路途会充满着挑战。东风日产将以技术为先导，不断进取，从员工培训到维修品质管控，从硬体投入到新工具、新工艺的运用，争取将每个细节做到完美，做到极致。在服务方面，我们将更注重客户体验，以客户需求为导向，创造出更温暖舒适的服务环境，提供个性化、高品质、便捷专业的售后服务，使东风日产具备独特的竞争优势。

网上车市：请问东风日产在售后服务品牌建设方面有哪些相关举措？

佐藤典道:东风日产在售后服务品牌建设方面做了很多努力，我列举几个：

1）倾力打造“感心服务”品牌，坚化基础服务体系建设，强化服务标准执行，全面提升客户满意度，保障客户用车无忧；

2）坚持举办每年的售后服务技能大赛，包括钣喷、机电、SA和快保大赛等，旨在提高售后服务人员的服务技能和水平，为客户打造更强而有力的售后保障；

3）投入更多的培训资源，对专营店人员做系统培训，并同时制定严格的培训监督及考核体系，以确保维修技术的真正提升；

4）继续大力推广“金色浪潮”活动，导入科学有效的现场管理方法，不断强化专营店自我改善能力，促进专营店售后服务效率提升；

5）综合先进物流模式促进备件物流体系提升，保障售后服务备件的及时供应；

6）打造东风日产绿色专营店，为客户提供节能环保的服务。

网上车市：东风日产近几年发展非常迅速，2013年销量更是逆势上扬，超额完成了既定销售目标，随着今年110万台销售目标的制定和实施，东风日产在售后服务和人才培养方面将有什么样的作为，来配合销售等部门共同完成这一目标？

佐藤典道：①、东风日产将不断深化售后服务技能大赛，以此为标杆，带动全体售后服务人员的服务水平的提升，带动东风日产和启辰专营店客户满意度的不断提升，将售后服务的满意反作于销售，带动销售的不断上升！ 

②、继续推动“感心服务”这一售后服务品牌；

③、加大对售后流程和人员的培训、投入！（可增加具体事例说明）

网上车市：此次半决赛的获奖选手将会获得公司什么样的奖励和荣誉？会给他们的职业生涯带来什么促进作用？（或结合当地专营店或具体情况，联系东风日产品牌或这个赛事进行采访）

佐藤典道：①、首先，通过赛事的比拼，他们会收获巨大的荣誉，如果晋级总决赛，他们会获得来自东风日产专营店、东风日产总部乃至日产全球的荣誉，这对他们来说，是这一辈子最值得珍藏的回忆和财富之一！

②、其次，与全国顶尖高手的同台竞技，互相学习，对自身技能来说，是一次难得的提升和技能升华；

③、他们会被聘为专营店优秀技师、种子讲师，有可能也会被东风日产总部邀请作为特聘技师为全国近900家东风日产专营店、启辰专营店的技师们推广他的先进经验和精湛技艺，提升东风日产整体的服务水平提升！

网上车市：客户能从哪些渠道了解售后服务技能大赛？东风日产每年举办的售后服务技能大赛能给客户带来哪些方面的好处？

佐藤典道:东风日产通过微博、微信等新媒体实时发布大赛的进程和亮点，让客户能更快了解大赛动态；在各赛段承办店所在城市的主流媒体上会有相关报道；同时我们在全国东风日产专营店店头及送给回厂客户的交车夹上也会定期更新大赛信息。

东风日产每年举办的售后服务技能大赛通过全面海练、海选的方式，在最基层的售后服务人员中选拔、树立服务标杆，以榜样的力量带动身边的同事共同进步，全面提升服务品质，让客户享受到更专业、贴心的服务，缩短维修等待时间，提高维修质量。让客户的每一次回厂都成为一次愉悦的服务体验。