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溯本源、行向远,梅赛德斯-奔驰练就强大“内力”

杨益春 2020-7-09 10:30

2020年上半年,相信对所有汽车品牌来说都异常艰难。疫情的发生猝不及防,其所带来的诸多不确定性,使整个行业前进的脚步变得迟缓。但身处豪华车市场“第一阵营”的梅赛德斯-奔驰,通过与经销商伙伴的精诚合作,正在逐步走出疫情的影响,为业务的有序恢复及发展奠定扎实的基础。

对于很多人来说,梅赛德斯-奔驰是“豪华”的代名词。2020年上半年,梅赛德斯-奔驰也展现出了豪华背后的强大“内力”,让其豪华属性得到了进一步淬炼。

溯本源行向远梅赛德斯-奔驰练就强大内力-图1

在二季度中国汽车产业整体复苏的大环境下,梅赛德斯-奔驰也迎来了市场回暖,实现了21.6%的同比增长。今年前6个月,梅赛德斯-奔驰共向中国客户交付346,067辆品牌新车,基本恢复至上一年同期水平。

这份成绩单背后积淀的是梅赛德斯-奔驰在履行企业社会责任、聚焦核心业务、保障客户体验、着力加强数字化建设等方面的内在实力。

工欲善其事,必先利其器。梅赛德斯-奔驰修炼之“器”愈加锋利,其未来的增长空间也会更为庞大。

一、持续攻势,丰富车型矩阵提供更优质的“星”动之选

一直以来,客户是梅赛德斯-奔驰在华发展的根基,而向中国广大客户提供优质的产品与服务也是梅赛德斯-奔驰在华运营的核心业务。基于这一理念,梅赛德斯-奔驰2020年在华规划了18款新车型。今年上半年,新一代梅赛德斯-AMG GLC 43 4MATIC SUV和轿跑SUV、全新梅赛德斯-AMG A 35 4MATIC相继与中国消费者见面;电动科技品牌EQ旗下最新成员——全新梅赛德斯-奔驰EQC 350 4MATIC纯电SUV,亦携先享补贴、3年免息等电动购车计划惠益更多心仪优质纯电动车型的客户群体。

根据中国汽车流通协会的数据分析显示,用户年轻化成为汽车行业的主流趋势之一。其中,逐渐成长为社会中坚力量的90后,也成为了中国汽车消费的主力军。梅赛德斯-奔驰基于对年轻消费群体的洞察,通过日益壮大的新生代产品矩阵、更加贴合年轻消费群体的营销方式,在品牌形象和产品感知度上都获得了年轻客户群的认可。7月底,全新GLA SUV及CLA四门轿跑车将正式上市,进一步扩充面向新生代消费者的产品矩阵。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军先生也曾表示:“在我们整个产品系列中,新生代车型吸引了更多年轻中国用户,销量在过去6年中增长了5倍,目前占比约20%。”

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放眼下半年,梅赛德斯-奔驰还将持续升级产品阵容。新一代E级车、梅赛德斯-迈巴赫GLS也会陆续推向市场,奔驰的豪华属性正在展现出更加丰富、多元的层次,为客户不断带来全新的体验。

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二、品质服务,创造有温度的客户品牌体验

如果说精彩的产品能够给客户带来最初的新鲜感,赢得客户的“心动一刻”,那么优质的服务将会不断延长这种新鲜感,让星徽常驻每位客户的心上。

有人说,产品是主体,服务是附属产物。但在当下,服务已经成为另一种“半具象”产品。这种观念的转化,在消费升级与存量竞争的大环境下,势必会成为品牌决胜的关键。谁能更好地体察客户、提供贴心优质地服务,谁能更好地解决消费者的使用焦虑,谁就能在接下来的市场中取得先机。

在中国累计拥有超400万客户的梅赛德斯-奔驰深谙服务之道:“客户为先”一直是梅赛德斯的-奔驰所秉持的初心和贯穿业务始终的经营理念。段建军说:“客户对豪华的定义绝不仅仅是对于产品本身品质的要求,更重要的是细致周到的服务体验。”

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在某种程度上,《服务公约》就是梅赛德斯-奔驰所推出的一款“半具象”产品。推向市场一年时间以来,《服务公约》为客户带来了更加清爽的体验,更大限度地提升了梅赛德斯-奔驰与客户之间的信任指数,同时也为行业建立了新的服务标准。对于客户而言,能够因为《服务公约》而选择梅赛德斯-奔驰,那么也可以间接说明这款“半具象”产品的市场价值。

除此之外,经过两年的先期试点,梅赛德斯-奔驰的经销商“2020网络升级计划” 也于今年全网启动,旨在为客户提供更智能、更便捷、更专属、更人性的服务。其中流程及人员方面的升级将率先在北京、上海、广州及成都的所有经销商展开,助力经销商网点向“以体验为导向”的新零售空间转型。

与此同时,梅赛德斯-奔驰也在经销商网点之外持续探索创新的线下触点:如,即将在深圳开业的最新一家Mercedes me Store体验店、下半年准备登陆浙江的全球首家AMG体验中心、以及计划于今年入驻北京的梅赛德斯-奔驰EQ体验站……梅赛德斯-奔驰正在通过一系列举措,打造客户体验矩阵,由此出发,洞悉、把握中国客户不断变化的生活方式和出行需求。

接下来,梅赛德斯-奔驰也将在下半年推出更多升级客户服务与客户关怀的坚定举措,与客户一同创造有品质、有温度的品牌体验。

三、沟通“桥梁”——以数字化建设赋能未来

除了核心业务与客户体验的不断加强,数字化建设也是梅赛德斯-奔驰练就“内力”的关键一环,以更直观、便捷、创新的方式与客户沟通,让优质的产品和服务触手可得。这也将为品牌影响力的扩大、以及在全球范围的长远发展汲取更多灵感。

在疫情期间,梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴不断加强现有数字化平台的建设,并优化线上看车订车、服务预约、在线投保及快速理赔等线上服务,为用户的购车、用车提供便利。另外,梅赛德斯-奔驰也开展了多场线上培训,以期与经销商合作伙伴共同提升服务力及响应力。

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当然,数字化建设也将更多地赋能于未来出行。据了解,梅赛德斯-奔驰将与加速计算领域全球领导者NVIDIA携手打造车载计算系统和AI计算基础架构,为下一代梅赛德斯-奔驰汽车带来领先的自动驾驶功能,优化用车体验,布局电动化的未来出行。

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写在最后:

未来总是充满不确定的。而面对不确定性,最好的办法也许就是时刻保持“战略定力”,持续夯实基础,因时制宜、创新布局未来。深耕中国市场多年的梅赛德斯-奔驰,在核心业务、客户体验、数字化建设等领域已经建立起应对复杂局面的内在驱动力。面向未来,戴姆勒集团与梅赛德斯-奔驰将继续探索数字化、电动化的未来出行战略重点,不断凝聚“内力”,持续探索出行生活的美好愿景。

2020年过半,星光不负赶路人;下半场开局,梅赛德斯-奔驰正在谱写新的篇章。

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